Des milliers de plaintes ont été enregistrées, accusant le géant des paiements en ligne de geler les comptes sans préavis ni explications. Pis, PayPal détiendrait d’énormes sommes d’argent en otage depuis des mois, voire des années.

Les clients furieux affirment sur les forums en ligne qu’il est pratiquement impossible de contacter l’entreprise. Aucune adresse e-mail n’est fournie sur son site Internet. Toute personne appelant la ligne d’assistance reçoit un message automatisé les renvoyant à l’application mobile de l’entreprise.

« Le challenger » 

PayPal, qui a été lancé en 1998, est un service en ligne qui permet à deux parties d’échanger de l’argent.

L’ouverture d’un compte est gratuite. Pour vous inscrire, il vous suffit de fournir des informations personnelles de base telles que votre nom et votre adresse e-mail, et de définir un mot de passe.

Les clients peuvent ensuite lier leur compte PayPal à un compte bancaire ou à une carte de paiement traditionnelle afin d’ajouter des fonds ou d’effectuer des retraits.

Le principal attrait de l’utilisation de PayPal au lieu d’un virement bancaire ou d’une carte de crédit est que vous pouvez envoyer et recevoir de l’argent sans partager votre carte ou vos coordonnées bancaires.

Ceci est attractif pour les petites entreprises indépendantes ou internationales. C’est également un moyen pratique d’envoyer de l’argent à la famille et aux amis.

PayPal a été l’un des premiers challengers de Mastercard et Visa. Depuis, il est devenu l’une des plus grandes sociétés de paiement au monde, avec 173 millions d’utilisateurs dans le monde.

Environ la moitié des sites d’achat en ligne le proposent comme option de paiement.

Mais la réputation du géant numérique en tant qu’opérateur habile et de confiance est remise en question par des clients mécontents.

La disgrâce

Il y a dix ans, la plupart des avis PayPal sur un forum destinés aux consommateurs britanniques étaient positifs. Aujourd’hui, 71% des 4 647 personnes qui ont laissé des avis n’ont attribué à l’entreprise britannique qu’une étoile sur cinq, la note la plus basse possible.

À l’échelle internationale, la société s’en sort encore moins bien, avec 86 % des plus de 22 000 utilisateurs qui laissent une note d’une étoile.

Les plaintes impliquent généralement son incapacité à résoudre les différends et un service client médiocre.

Ne pas pouvoir parler directement à quelqu’un de l’entreprise est une préoccupation majeure. De nombreux clients sont mécontents d’avoir été exclus de manière inattendue de leurs comptes.

Cela n’arrive pas seulement aux personnes ayant des soldes négatifs – votre argent peut être mis en attente si vous avez un nouveau compte ou si vous le l’avez pas utilisé depuis un certain temps.

Souvent, les clients ne sont même pas informés de la raison pour laquelle leurs comptes ont été gelés.

Les frais cachés

Pour les consommateurs ordinaires, il n’y a aucun frais pour effectuer des paiements ou recevoir de l’argent. Cependant, il existe de nombreuses limitations que les consommateurs doivent prendre en compte avant de s’inscrire au service.

Quiconque vend des articles sur des marchés en ligne doit payer des frais de 2,9 % en plus de frais fixes. Sur une vente d’une valeur de 100 £, cela reviendrait à 3,20 £.

Les vendeurs peuvent également faire face à des frais supplémentaires. Par exemple, toute personne utilisant son compte PayPal pour accepter des paiements via un terminal à puce et à code PIN paiera entre 1% et 2,75% par transaction.

L’expert en consommation Martyn James déclare: «Il peut être très difficile de connaître les frais exacts de PayPal, car par le passé, il était très méfiant à leur sujet. Ils sont également différents dans chaque pays et changent fréquemment », ajoute-t-il.

Les victimes de fraude qui perdent après avoir transféré de l’argent via PayPal peuvent également être traitées différemment des clients bancaires ordinaires.

Les critiques accusent PayPal, qui a réalisé 4,169 milliards de dollars de bénéfices après impôts en 2021, de négliger ses services de base en faveur de la crypto-monnaie et son service d’achat immédiat, « payez plus tard », Pay in 3. Les clients ont été bombardés avec des e-mails poussant ces deux services.

Selon Danni Hewson, analyste financier : « PayPal doit continuer à innover s’il veut continuer à se développer ». Mais il y a des questions liées au nombre de critiques négatives  et à la confiance.

« Fondamentalement, les gens l’utilisent parce qu’ils lui font confiance pour gérer leur argent et faciliter leurs achats. Si cette relation est ternie, ces clients ne se soucieront pas des autres services proposés, ils chercheront simplement la porte.

Un porte-parole de PayPal a déclaré: « Quiconque a une plainte datant d’avant le 1er janvier 2021 et n’a pas encore soumis cette plainte à PayPal doit nous contacter dès que possible. »

Il ajoute que PayPal ne peut pas commenter les cas individuels des clients.

Notis©2022

Par Mary Maz