Comment gérer la critique ?
Publication : 10 février, 2013 > par Sidney Usher | Catégorie(s) : Management, R.H. | Commentaire(s) (Pas de commentaire)

Vivre la critique en entreprise est parfois plus difficile que dans la vie hors du lieu du travail, car elle touche à une fibre très sensible qui détermine notre place dans l’échelle sociale: la compétence professionnelle. Face à une critique d’un collègue ou de son supérieur hiérarchique, on risque d’être déstabilisé. Cela peut avoir des manifestations physiques qu’il vaut mieux dissimuler et des conséquences définitives sur la carrière. Comment réagir ? Que répondre ? Conseils.

Formaliser

L’échange verbal ne doit pas se faire dans un couloir ou à la machine à café. Si vous voyez qu’un collègue souhaite aborder un sujet professionnel qui lui tient à cœur, proposez-lui d’aller en parler dans votre bureau, en face-à-face. Cela donnera plus de poids à votre échange et, en instaurant un cadre formel, incitera l’interlocuteur à mesurer ses propos.

Pour donner une impression de solidité, calez vous bien au fond de votre chaise, en appui sur les deux pieds, dans une position stable. La force que vous transmettrez sera également bénéfique à l’équilibre de votre échange. Ensuite, laissez votre interlocuteur s’exprimer. Une fois sa critique formulée, respirez un grand coup afin de calmer la montée d’émotion qui vient après avoir été remis en cause. Rien ne sert de se précipiter et de répondre dans la foulée, faire montre de calme et de mesure sera bien plus efficace pour renforcer votre crédibilité.

Pour ne pas se laisser envahir par ses émotions, il vaut mieux les accepter. De la colère, de la déception, de l’inquiétude… quelles qu’elles soient, elles seront plus faciles à gérer si vous arrivez à mettre un nom dessus.

Comprendre

Ensuite, il faut essayer de déterminer ce qui a provoqué ce ressenti : le fait critiqué, la formulation, la personne elle-même, le moment et l’environnement choisi ?

Ensuite, ne pas hésiter à l’exprimer à son interlocuteur. En particulier si la critique concerne une valeur profonde. Si vous accordez beaucoup d’importance au travail bien fait et que l’on vous reproche votre laisser-aller, vous n’en serez que plus touché. C’est alors encore plus important de le signaler.
Cependant, attention à cette tendance de tout à chacun à interpréter les paroles. On vous dit : ‘j’ai trouvé que ta présentation manquait de clarté’ et vous comprenez : ‘je trouve que tu travailles mal’. Ou à la phrase : ‘ta présentation n’était pas assez travaillée’, vous substituez l’idée ‘tu es mauvais’. Pourtant, il y a une grosse nuance entre ces phrases. Essayez de vous en tenir aux propos énoncés et de ne pas extrapoler à partir de vos peurs ou des intentions que vous prêtez à cette personne.

Non seulement vous êtes touché par la critique qui vient de vous être formulée, mais votre interlocuteur est également certainement dans un état d’agacement, de colère exacerbée.

Pour faire redescendre la tension d’un cran entre vous deux, montrez que vous comprenez son émotion : « j’entends ce que tu dis, je ressens que tu es en colère… » Cela permettra d’éviter de passer du terrain de la critique à celui du conflit.

Analyser

Cherchez, par la suite, à discerner le réel point d’achoppement car le fond de la critique est souvent noyé dans le discours : il est donc nécessaire de mettre le doigt sur ce qui pose réellement problème, sans quoi la même critique risque de se répéter quelques mois plus tard. Cela vous garantira également un moment de répit pour réfléchir à ce que vous aller répondre. ‘Si tu dis cela, c’est parce que…’, ‘si j’ai bien compris, tu trouves que…’. Cela donnera également l’occasion à la personne qui vous critique de préciser le fond de sa pensée. Ne quittez jamais un entretien sans être sûr d’avoir bien compris ce qui vous était reproché.

Chercher des précisions est également un bon moyen de s’assurer que les propos de votre interlocuteur sont cohérents avec sa pensée. A bannir cependant : ‘Pourquoi me dis-tu cela ?’ car la personne va être tentée de se justifier et risque de se braquer.

A éviter également, les questions pièges : ‘tu trouves que je fais mal mon travail ?’, ‘tu ne m’apprécies pas, c’est le problème ?’. Opter plutôt pour des questions ouvertes qui vont amener l’autre à préciser son propos et les motifs de sa critique.

Ces questions et votre écoute attentive vous permettront d’en revenir aux faits et rien qu’aux faits. La critique précédente faisait peut-être simplement référence à un manque d’implication dans la préparation de la réunion de la veille (vous avez décliné deux fois l’invitation du groupe) ou une intervention déplacée lors de cette même réunion. Il faut aller chercher le vrai message. Une fois le fait détecté, il devient beaucoup plus facile de trouver un terrain d’entente. Face à l’inexistence de faits avérés, vous pourrez en déduire que le problème résulte d’un ressenti négatif de sa part, non-fondé, ou d’un simple désaccord d’opinion.

Coopérer

Dans le premier cas, la critique à votre égard concerne un fait précis pour lequel vous êtes effectivement en tort. Acceptez alors la critique avec humilité. Dans ce cas-là, ce n’est pas négociable. Inutile, donc, de chercher à se justifier. Toute la difficulté réside dans l’appréciation. ‘Ce travail n’est pas assez soigné’ : par rapport à quel standard ? Quelle était la consigne exacte ? Montrez à votre interlocuteur que vous avez bien enregistré sa remarque en demandant des précisions : sur quels points ? Sur la forme ou sur le fond ? Qu’attend-il de vous la prochaine fois ?… S’il a pris soin de vous expliquer calmement et sans animosité les motifs concrets de sa critique, en face-à-face, n’hésitez pas à lui signaler que vous appréciez le geste. Expliquez-lui les points que vous allez améliorer et dans quel délai vous allez le faire. Face à une critique infondée ou qui repose sur un conflit d’opinion, pas question non plus de perdre son calme. Pour autant, il ne s’agit pas de tout accepter. Un collègue vous reproche d’avoir émis une opinion contradictoire pendant une réunion d’équipe : s’il s’agit de la façon dont vous l’avez fait, vous pouvez effectivement discuter du bien-fondé de le couper et de rejeter son idée en bloc devant tout le service. Par contre, s’il ne supporte pas qu’un collaborateur le contredise, dites-lui avec tact que vous ne pouvez pas être toujours d’accord et que cela a permis de faire avancer le débat…

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